Customer Satisfaction: spunti per l’analisi in automatico di reclami o di lamentele su prodotti/servizi

A chi non è capitato di esprimere un giudizio nei riguardi di un certo prodotto, senza trovare un “interlocutore” disposto ad ascoltare o in grado di comprendere? Diversamente, a chi non è capitato di “subire” reclami o proteste, da parte di soggetti che non abbiano una minima conoscenza del problema lamentato, perché sprovvisti delle competenze necessarie a coglierne ogni aspetto? Entrambe le situazioni sono piuttosto comuni e, in estrema sintesi, costituiscono uno dei maggiori inconvenienti che un ente/azienda, implicato nel monitoraggio della Customer Satisfaction, debba evitare. Episodi di questo tipo, all’interno di uno scenario economico caratterizzato da un alto livello competitivo, richiedono di essere fronteggiati e limitati in misura sempre maggiore. Lo studio della Soddisfazione del Cliente e delle sue aspettative è di fatto uno strumento fondamentale di valutazione dei prodotti/servizi erogati dalle aziende. Per soddisfare il cliente è necessario in primo luogo ascoltarlo, rilevando la cosiddetta Voice of Costumer, in modo da rendere i suoi bisogni noti all'azienda. È fondamentale la conoscenza del cliente e delle sue aspettative (qualità attesa); del grado di soddisfazione e di percezione della qualità del prodotto/servizio offerto (qualità percepita dal cliente). Dal confronto tra i due tipi di informazioni scaturisce la possibilità di avviare programmi di miglioramento sui prodotti/servizi, o di istituirne di nuovi che meglio si avvicinino ai bisogni reali dei clienti. Nel lavoro si rivolge l’attenzione ad una particolare attività, svolta in seno ai servizi di Costumer Care: l’esame dettagliato delle lamentele espresse dai clienti.